„Was sind die größten Kommunikations-Fehler, vor allem in Konflikten?“

Kommunikationsfehler sind gleichzeitig Beziehungs-Fehler, Beziehungs-Sünden.

„Wie kann man Kommunikations-Sünden vermeiden?“

1. Kommunikations-Sünden

Es gibt einige ‚klassische‘ Sünden / Fehler  in der Kommunikation:¹²

• Du-Botschaften, Angriffe, Vorwürfe
• Verallgemeinerungen
• Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘
• Abwertungen
• Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Du-Botschaften

Du-Botschaften („Du bist unzuverlässig“, „Du bist egoistisch.“ , „Du bist faul“, „Du bist nicht achtsam“, „Du bist schlampig“) sind in den meisten Fällen Vorwürfe und persönliche Angriffe und werden auch als solche verstanden. Sie entstehen meist aus Enttäuschungen und Frustrationen, die der Andere (vermeintlich) verursacht hat. Der Sender empfindet die Botschaft häufig nicht als Angriff sondern bloß als Tatsache, als objektive Wirklichkeit. Beim Anderen kommen sie jedoch negativ an. Angriffe führen zu Gegenangriffen, Verteidigungen (Eskalations-Verhalten) oder Flucht-Tendenzen (Vermeidungs-Verhalten) – alles meist unerwünschte Reaktionen, die es zu vermeiden gilt.³

Besonders wirksam – im negativen Sinn – sind Du-Botschaften, die mit Verallgemeinerungen kombiniert werden.

Verallgemeinerungen

Verallgemeinerungen sind – in unserem Zusammenhang – Aussagen, die einzelne Verhaltensweisen, Beispiele, Reaktionen … als allgemeingültig darstellen: Sie sind verbunden mit Wörtern, wie⁴

• immer, ständig, jedes Mal, ewig – nie
• überall – nirgendwo
• alle / jeder – niemand / kein Mensch
• nur, alles nur
• nichts – alles
• absolut
• …

Zum Beispiel: „Nie informierst du mich.“, „Jeder weiß, dass du egoistisch bist.“, „Du siehst nur das Negative.“, „Du kannst nicht objektiv beurteilen.“, „Du nimmst alles persönlich.“ „Dein Job ist Dir immer wichtiger als ich.“. Ähnlich wie Verallgemeinerungen wirken Übertreibungen⁵, wie „absolut“, „schon wieder“, „typisch für dich“ („Das wieder typisch für dich, immer wieder Ausreden.“ …]

Abwertungen, schlecht über andere reden

Abwertungen gehören zu den  schwerwiegendsten Kommunikations-Fehler. Sie führen zu den stärksten psychischen Verletzungen. Der Familien-Forscher und -Therapeut Gottman hat das Konzept der apokalyptischen Reiter entwickelt: Reiter als Symbol für Kommunikations-Sünden, die Verderben in kommunikative Situationen bringen. Auch bei ihm ist der Reiter der Abwertung, der am meisten Unheil bringt. Auch schlecht über andere Reden (Klatsch und Tratsch) fallen in diese Sünde.⁶

Deshalb bringen zahlreiche Kommunikations-Modelle Hinweise zur Vermeidung von Abwertungen bzw. zum Umgang mit Abwertungen Anderer.

Eine Orientierung am ‚kategorischen Imperativ‘ („Behandle den Andern so, wie du von Anderen behandelt werden willst.“) und am indisch-hinduistischen Prinzip des ‚Namaste‚ („Ich grüße das Göttliche in Dir.“) geben nützliche Hinweise zur Überwindung von abwertender Kommunikation.

Unterbrechungen, dem Anderen ins Wort fallen

Dem Anderen ins Wort zu fallen, ihn zu unterbrechen, ihn nicht ausreden lassen, lässt eine Konflikt-Situation eskalieren, verhindert Zuhören, erschwert Lösungen und gehört nicht zum guten Ton in der Kommunikation.

Professionelle Kommunikatoren, Mediatoren, Moderatoren unterbrechen den anderen nicht, lassen ihn ausreden. Es ist ein Basis-Tool für Konflikt-Moderation⁷ , lange Zyklen zu schaffen (lange Phasen von Reden / Erzählen lassen und Zuhören). Kurze Zyklen mit Unterbrechungen eskalieren eine Konflikt-Situation.⁸

Vergangene Ereignisse ‚aufwärmen‘

Es ist kontraproduktiv, alte Vorfälle, Konflikte, Sünden oder Beschwerden aus der Vergangenheit,  mit aktuellen Situationen verbinden. Zum Beispiel: „Du bist ja damals schon nicht ehrlich gewesen.“ „Auf der Weihnachtsfeier letztes Jahr hast du dich auch unmöglich benommen.“

Es ist besser, die alten Angelegenheiten ruhen zu lassen und falls schuldiges Verhalten‘ des Anderen vorliegt, entweder zu vergeben oder die Angelegenheit in einem eigenen Gespräch zu bearbeiten. Alte Angelegenheiten vorwerfen vergiften  die Atmosphäre und die Beziehung.⁹

Weitere Kommunikations-Sünden

Weitere Kommunikations-Sünden werden im Beitrag zu den vier apokalyptischen Reitern behandelt.

• Reiter 1: Vorwürfe, destruktive Kritik
• Reiter 2: Abwertung, Verachtung
• Reiter 3: Abwehr, Verteidigung
• Reiter 4: Blockade, Mauern, Flucht

Die Liste der Kommunikationssünden können natürlich weiter ausgeweitet werden, z. B.  … ¹⁰

• Beurteilen: Verhaltensweisen von Menschen, die andere ständig in eine Prüfungssituation hineindrängen, erschweren die Kommunikation.
• Negativität und Nörgeln: Menschen, die sehr pessimistisch sind und in allen nur das Negative sehen und sich darüber beschweren, erschweren die Kommunikation.
• Verweigerung der Verantwortung für eigenes Handeln erschwert es auch, respektvoll miteinander zu kommunizieren
• Übertreibungen: Menschen, die zur Übertreibungen neigen, bewirken bei anderen Skepsis
• Dogmatismus: Dogmatische Menschen mit bestimmten unverrückbaren extremen, fundamentalistischen Standpunkten machen es anderen schwer mit ihnen konstruktiv zu kommunizieren.
• Extreme oder zu geringe Redundanz: Sowohl Menschen die bei einfachen Fragen extrem ausholen und mit einer langen Geschichte antworten als auch solche, die in der knappest möglichen Art antworten und jedes überflüssige Wort vermeiden machen Kommunikation schwierig.

 

2. Kommunikations-Tugenden

Was tun? – Lösungshinweise

Die 5 zentralen Kommunikationsfehler haben 5 Entsprechungen im positiven Bereich.

Zusätzlich beschreiben diverse Kommunikationsmodelle weitere „Sünden“ und Maßnahmen, um diesen positiv zu begegnen.

• Ich-Botschaften: Nicht: „Du bist“, „Du tust“ sondern Fakten / Beobachtungen verbunden mit Selbstoffenbarung, z. B. „Ich habe bemerkt / beobachtet, dass …, das hat auf mich folgendermaßen gewirkt: …“
• Konkretisierungen
• In der Gegenwart bleiben
• wertschätzend reden
• ausreden lassen, lange Zyklen integrieren

Ich-Botschaften

Ich Botschaften sind die positive Entsprechung aus Du-Botschaften, die meist aus Frustration und Verärgerung entstehen. Man kann die Frustration auch ohne (direkten) Vorwurf ansprechen, und zwar durch Ich-Botschaften, in dem der emotionale Gehalt der Botschaft angesprochen wird. Zum Beispiel: „Ich bin verärgert. Du hast mir versprochen die Entscheidung über die neue CAD-Software mit uns abzusprechen. Jetzt hast Du entschieden, ohne mit uns zu reden.“ oder: „Ich bin enttäuscht. Wir waren verabredet und du bist nicht gekommen.“^{11 12 13  1415 16} Ich Botschaften sind auch deswegen sehr wirksam, weil sie Botschaften auf der Meta-Ebene mit-vermitteln, z. B.

• „Ich höre, was du fühlst.“
• „Ich verstehe, wie du die Dinge im Moment siehst.“
• „Ich begreife dich so, wie du im Moment bist.“
• „Ich bin interessiert und nehme Anteil.“
• „Ich fälle kein Urteil über dich.“
• „Du brauchst keine Angst vor meiner Kritik zu haben.“ (Gordon, Managerkonferenz, S. 71, zitiert aus Trainingstools: 19 Methoden aus der Psychotherapie für die Anwendung im Training ; ein Nachschlagewerk für Trainer und Personalentwickler. GABAL Verlag , 2001

Konkretisierungen

Statt Verallgemeinerungen zu verwenden ist es besser den konkreten Fall ansprechen, das konkrete Beispiel, z. B. : „Du hattest versprochen, heute mit mir ins Theater zu gehen. Jetzt hast du so lange Überstunden gemacht, dass es dafür zu spät ist. Das enttäuscht mich. Heute ist die letzte Vorstellung für dieses Stück.“ Man erkennt: Die Ich-Botschaft braucht eine Konkretisierung. Man spricht einen konkreten Vorfall an. Durch die Konkretisierung wird ein Konflikt ein lösbares Problem.

Wertschätzende Kommunikation

Wertschätzende Kommunikation ist das Gegenteil von abwertender. Nützliche Hinweise bekommt man von  Kommunikations-Modellen, besonders aus jenen, die humanistischen Wurzeln haben. Dazu zählen vor allem:

• Die personen-zentrierte Kommunikation von Carl Rogers
• Die aggressions-freie Kommunikation von Thomas Gordon
• Die gewaltfreie Kommunikation von Marshall B. Rosenberg
• Dialog-Modelle der Kommunikation

Aus dem personen-zentrierten Kommunikations-Modell lernen wir vor allem, dass es für eine gelingende, wertschätzende Kommunikation wichtig ist, sich authentisch („kongruent“) zu verhalten, sich in sein Gegenüber einfühlen zu können  (Empathie) und bereit zu sein, den anderen als Menschen bedingungslos zu akzeptieren. Das klingt am ersten Blick sehr anspruchsvoll und unrealistisch, aber zumindest die Tendenz dazu sollte in jeder Kommunikation enthalten sein.

Aus dem Gordon-(win-win-)Modell lernen wir vor allem die niederlagen-lose, vorwurfs-freie Kommunikation mit aktivem Zuhören und Ich-Botschaften. Versuchen, den Kommunikations-Partner wirklich zu verstehen und ihn Anteil nehmen zu lassen am eigenen inneren Erleben drückt unzweifelhaft Wertschätzung aus.

Gewaltfreie Kommunikation

Ein drittes Modell nennt sich „Gewaltfreie Kommunikation„.  Vereinfacht gesagt ist das ein Modell, das die Formulierung und den Gebrauch von Ich Botschaften ausdifferenziert. Marshall B. Rosenberg lehrt darin den Wechsel von einer (angreifenden, vorwurfsvollen) „Wolfs-Sprache„, die Konflikte initiiert und eskalieren lässt in eine ‚gewaltfreie‘, deeskalierende Giraffen-Sprache („Einfühlsame Kommunikation“, „Sprache des Herzens“).

Um eine schwierige Botschaft ‚rüberzubringen‘ sollten in der Botschaft folgende vier Elemente enthalten sein:

• Die vorwurfs-freie Mitteilung der Beobachtung, um die es geht,
• die Selbstoffenbarung des Gefühls, das dadurch entstanden ist,
• das Bedürfnis, das durch das Ereignis verletzt wurde
• und eine Bitte, die das Bedürfnis befriedigen kann.

Laut Rosenberg kann man es im folgenden Satz („Formel„) ausdrücken: „Wenn ich a sehe, dann fühle ich b, weil ich c brauche. Deshalb möchte ich jetzt gerne d.“ Dabei bedeuten: a … Beobachtung; b … Gefühl; c … Bedürfnis; d … Bitte. Wendet man diese Sprachform exakt an, dann wirkt das meist etwas künstlich und nicht authentisch. Man sollte daher versuchen, die Elemente ins eine eigene, authentische Sprache zu transformieren.

Dialogmodelle der Kommunikation

Zusätzlich gibt es Dialog-Modelle von verschiedenen Autoren, die prinzipiell wertschätzende Kommunikation in den Vordergrund stellen. David Bohm¹⁷ geht beispielsweise in seinem Dialogmodell davon aus, dass in einem echten Dialog die Gespräche intensiviert und vertieft werden. Dies führt dazu, dass (implizite) Bewertungen, Vorannahmen und auch Gefühle an die Oberfläche kommen, bewusst werden. Dieser Dialog wurde am MIT (Massachusetts Institute of Technology) im Dialogue-Projekct von William Isaacs  ¹⁸ der Dialog in Gruppen nach Bohm u. a. von Peter Senge, ¹⁹ Dhority Freeman²⁰ und Peter Garrett²¹  weiterentwickelt und mündete in dem „Modell der lernenden Organisation„²², in dem diese vertiefenden Dialoge im Unternehmen angewendet werden.²³

Der generative Dialog der ‚Theory U‘

Der generative Dialog ist eine vielversprechende Weiterentwicklung bisheriger Dialogformen. Er wurde von Otto Scharmer ²⁴ als Instrument seines Modells ‚Theory U‘ entwickelt. Theory U entwickelt eine Vorgangsweise für Entwicklungsprozesse in Organisationen aus dem Hintergrund des Presencing-Prinzips (Presencing-Ansatzes). Anliegen dieses Ansatzes ist es „Neues in die Welt zu bringen“. Presencing geht davon aus, dass die Signale der Zukunft sich bereits in der Wahrnehmung der Gegenwart zeigt. Durch die Anwendung der Vorgangsweise nach Theory U soll ein Zugang zu ungenutzten Potenzialen der Mitarbeiter und Führungskräfte gefunden werden, aus denen dann das Neue entstehen kann. ²⁵

Ein wesentliches Instrument dazu ist der generative Dialog, ein Instrument das vertieftes Beobachten und Zuhören fördern soll. Wenn wir mit anderen in den Dialog treten, dann sollen wir nicht nur beobachten, was die Anderen tun und wie sie es tun, sondern wir sollen auch versuchen zu erkennen, aus welchen inneren Mustern, inneren Quellen, inneren Haltungen diese Handlungen entstanden sind.

Um diesen generativen Dialog zu verstehen, ordnet Scharmer ihn in ein Modell der 4 Dialoge ein.²⁶

• Downloading: talking nice, nett und höflich reden,
  oberflächliches Reden (Small talk), Wahrnehmung und Zuhören auf der Basis des Erwarteten. Wir hören nur das, was wir erwarten und eh schon wissen. Botschaft: „Sag nicht, was du wirklich denkst.“
• Debatte: talking tough, hart diskutieren, objektivierendes Zuhören
  Zuhören ist selektiv und richtet sich auf Unterschiede, auf Fehler, auf Abweichungen, auf Andersartigkeit. Es wird scharf beobachtet, gefragt, konfrontiert, kritisiert, argumentiert – mit Logik und mit Daten – ohne Reflexion. Die Botschaft: „Sag offen und direkt, was du denkst.“  Das ist die Grundhaltung der Wissenschaften. Zugehört wird in erster Linie, um ’nachzuladen‘.
• Reflektierender und erkundender Dialog (Klassischer Dialog, verstehendes Gespräch): Es werden Meinungen und Hintergründe offen ausgetauscht und zugehört. Man versucht einander zu verstehen und den Blickwinkel der Anderen einzunehmen.  Reflektiert und hinterfragt werden sowohl die Inhalte als auch die dahinter stehenden Regeln / mentalen Modelle.
• Generativer Dialog:
  Das ist sozusagen die Meisterklasse der Dialoge. Hier wird nicht nur reflektiert, sondern es werden neue Regeln generiert, die über das Bisherige, das bisher Gedachte und Getane beider / aller Dialogpartner hinausgehen. Es soll erspürt und erahnt werden, was sich gerade entwickelt, was an die Oberfläche drängt. Neues entsteht. Teilnehmer solcher Dialoge sprechen von  einer Art Flow-Zustand in diesem Prozess.

Der Entwicklungs-Weg geht vom einfachen ‚Downloading‘  bis zum generativen Dialog. Da stellt sich natürlich die Frage, wie das zu erreichen ist. Auch darüber läuft eine Diskussion: Wie kann die Umsetzung gelingen? Wie kann es gelingen, echte Dialoge in Organisationen zu implementieren.²⁷

Positive Psychologie: Die ACR-Kommunikation (active constructive response)

Ein Instrument aus der positiven Psychologie, die ACR-Methode, ist besonders dafür geeignet, positive Impulse in die Kommunikation zu integrieren.²⁸ Sie beschreibt, wie man auf positive Meldungen des Gesprächs-Partners reagieren kann / soll. Prinzipiell ist es möglich aktiv oder passiv, konstruktiv oder destruktiv zu reagieren. Destruktive Antworten auf positive Meldungen (z. B.: „Liebling, ich wurde heute befördert.“) zerstören das Gesprächsklima, egal ob sie aktiv sind („Da werden aber deine Mitarbeiter leiden müssen, du bist ja völlig ungeeignet als Führungskraft“) oder passiv („Was wollen wir heute essen?“). Passive konstruktive Antworten (z. B. „Gratuliere, du hast es verdient.“) wirken zwar positive, nützen aber nicht das ganze Spektrum aus. Aktiv konstruktive Resonanzen wirken langfristig positiv: z. B. „Da freu ich mich aber, ich weiß, wie hart du dafür gearbeitet hast. Erzähl mir mehr: Wie war das genau? …“ ACR ruft das positive Ereignis noch einmal ins Bewusstsein und exploriert es, sodass sie die damit verbundenen Emotionen verstärkt aktiviert.²⁹

Weitere Kommunikationstugenden:

• Ehrlichkeit: korrekte und verbindliche Aussagen.
• Authentizität: Das bin ich!
• Integrität: Walk the Talk. Stehe zu deinen Aussagen und Vereinbarungen.
• Wohlwollen: Wünsche den Menschen Gutes.

Querverweise

• Kommunikations-Fehler – Übersichtsblog
• Zentrale Kommunikations-Fehler in Konflikten
• Abwertungen in Konflikten
• Win-Win-Kommunikation
• Personen-zentrierte Kommunikation
• Das Beziehungs-Gift der vier apokalyptischen Reiter
• Balance in Beziehungen – John Gottman
• Beziehungs-Typen
• Kommunikation unter Stress – Guy Bodenmann
• Sätze – Sätze – Sätze

zusätzliche Literatur und Links

Marshall B. Rosenberg: Gewaltfreie Kommunikation: Eine Sprache des Lebens. Junfermann Verlag, Paderborn 2009.

Frank Boston: What is Active and Constructive Responding? Aus gotostrengths.com. https://gostrengths.com/what-is-active-and-constructive-responding/.

Karsten Noack: Todsünden der Kommunikation. Aus: karstennoack.de. https://www.karstennoack.de/kommunikationssuenden/.

Philoip Streit: Wie systemisch sind positive Interventionen? ppt-Präsentation, Hamburg, 3. 7. 2016. Aus: docplayer.org. https://docplayer.org/42925126-Wie-systemisch-sind-positive-interventionen.html.

o.A.: Positive affectivity. Aus: en.wikipedia.org. https://en.wikipedia.org/wiki/Positive_affectivity.

Philip Streit: Angewandte positive Psychologie I. ppt-Präsentation. 25. 5. 2012. Akademie der Steirischen Gesellschaft für Lebens- und Sozialberatung. Aus: drphilipstreit.com. http://www.drphilipstreit.com/wp/wp-content/uploads/2018/10/Angewandte-Positive-Psychologie.pdf.

Heike Eschenbeck. Positive und Negative Affektivität. In J. Bengel & M. Jerusalem (Hrsg.), Handbuch der Gesundheitspsychologie und Medizinischen Psychologie (S. 86–91). Göttingen: Hogrefe. 2009.

Julian Treasure: 7 Deadly Sins of Speaking. Aus: www.youtube.com. https://www.youtube.com/watch?v=K4l3vM9GHEc.

Julian Treasure: 7 Deadly Sins of Speaking. Aus: www.youtube.com. 14.11.2022.

Julian Treasure: How to speak so that people want to listen. Aus: www.youtube.com. 27.0.2017.

Karsten Noack: Vermeide die 7 schlimmsten Kommunikationssünden, kommuniziere besser. Aus: www.karsennoack.de. https://www.karstennoack.de/kommunikationssuenden/.

 

Scharmer: Presencing, Theory U

Claus Otto Scharmer. Presencing. Der blinde Fleck in Führung und Management. Grundlagen für eine Soziale Technologie der Freiheit. In: Trigon Themen 2/02. Aus: trigon.at. https://www.trigon.at/wp-content/uploads/2017/09/TT-02-2.pdf.

 

Anhang 1: 4 Dialog-Modelle von Otto Scharmer

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Anhang 2: Vier Ebenen des Zuhörens

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Anhang 3: Hören – Hinhören – Zuhören

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Fußnoten