Der interne Kunde

Ein großer Teil der strategischen Literatur beschäftigt sich mit externen Kunden und Märkten. Strategische Fragen sind jedoch Aufgabe für alle Führungskräfte, auch für solche von Führungsbereichen mit internen Kunden. Kundenorientierung sollte sich durch die ganze Organisation ziehen. Die „richtigen“ strategischen Fragen zu stellen ist oft wichtiger als die richtigen Antworten zu geben. Die typischen strategischen Fragen werden hier am Beispiel einer  Abteilungsleitung umformuliert.

Die strategischen Fragen

Konkrete Arbeitsfragen zur Erarbeitung strategischer Lösungen

Diese Fragen helfen bei der Erarbeitung strategischer Lösungen für die eigene Abteilung.¹

Diagnose

• Wie stellt sich die Ausgangslage unserer Abteilung dar?
• Was wurde bisher an Strategiearbeit geleistet? Was ist der aktuelle Stand?
• Was ist die Strategie unserer (Gesamt-)Organisation bzw. der übergeordneten Organisationseinheit? Und wie können wir hier ankoppeln?
• Welche Zielvorgaben der Geschäftsführung müssen wir beachten?
• „SWOT-Fragen„: Was sind unsere Stärken und Schwächen, unsere Chancen und Risiken?
  Welche strategischen Unsicherheiten halten uns manchmal nachts wach?
• Was sind unsere zentralen Leistungsindikatoren? Wie erkennen wir, dass wir gute Leistungen erbringen?
• Wie und in welchem Ausmaß bemühen wir uns um Innovationen?
• Wie hoch ist das Engagement unserer Mitarbeiter:innen?

Stakeholder

• Wer sind unsere internen Kunden? Was ist unser Hauptkunde? Was sind unsere internen Märkte. Was passiert dort? Welche Zugänge haben wir dorthin? Wie agieren sie?
• Können wir unseren Hauptkunden maximalen Nutzen bieten?
• Was sind unsere internen (und externen) Lieferanten? Wie sehen die Schnittstellen aus? Welche Probleme haben wir damit?
• Gibt es interne (oder externe) Wettbewerber? Wie können und sollen wir mit ihnen umgehen?
• Gibt es interne Märkte, die wir noch nicht erschlossen haben? Wie können wir sie erschließen?
• Wer sind unsere Stakeholder? Wen davon will ich in die Strategieerarbeitung einbinden?
• Sind unsere Basiswerte auch die Werte unserer Kunden und anderer Stakeholder?

Vision, Mission und deren Umsetzung

• Wo soll unsere Abteilung in 3 oder 5 … Jahren stehen? Was sind unsere Visionen und langfristigen Ziele.
• Wozu werden wir gebraucht? Was ist unsere Mission?
• Umsetzung: Mit welche Maßnahmen können wir unsere strategischen Ziele erreichen? Welche Prioritäten geben wir ihnen?
• Wie überführen wir unsere Strategie in unsere operativen Planungen?
• Wie kommunizieren wir unsere Strategie. Wie schaffen wir für die notwendige Akzeptanz?
• Wie verfolgen wir die Strategieumsetzung?
• Wie überprüfen wir, ob wir noch auf dem richtigen Weg sind?

Reflexionsfragen

Ähnliche Fragen zur strategischen Orientierung formuliert Leichsenring. Er sieht sie als Nachdenkfragen, als Reflexionsfragen, die sowohl helfen, die bisherige strategische Ausrichtung grundsätzlich in Frage zu stellen als auch Veränderungen und Neuausrichtungen anzuregen.²

Die Basis unseres Geschäftes

• Wofür (und wogegen) stehen wir als Abteilung in der Organisation?
• Sind wir mit unserer Abteilung in der Organisation relevant? Werden wir in fünf Jahren noch relevant sein? In zehn Jahren?

Die grundlegenden Annahmen unserer Arbeit

• Welches sind die Regeln und Annahmen, unter denen unsere Abteilung arbeitet? Was wäre, wenn das genaue Gegenteil einträte?
• Gibt es einen Grund, an das Gegenteil dessen zu glauben, woran wir aktuell glauben?
• Verändern wir uns genauso schnell wie die Welt um uns herum?
• Welche potentiellen Megatrends könnten unsere Abteilung überflüssig machen?

Mögliche Entwicklungslinien

• Entwickeln wir unsere Abteilung in Richtung „besser und ertragreicher“ oder „billiger und kostensparender“?
• Wenn eine neue Leiter*in unsere Abteilung übernehmen würde, was sollte sie tun?
• Was würde ich meinem Freund empfehlen, wenn er mit seiner Abteilung vor den gleichen Herausforderungen steht wie wir?

Unsere Stakeholder

• Mit welchem einen Wort wollen wir uns in den Köpfen unserer Kunden, Mitarbeiter und Partner verankern?
• Welche Probleme wollen unsere Kunden lösen?
• Für wen erbringen wir einen Mehrwert?
• Wenn meine Großmutter unser interner Kunde wäre, was würde ich ihr raten, was sie von uns fordern sollte?
• Widmen wir den Personen von denen unsere Abteilung abhängt, genügend Aufmerksamkeit um erfolgreich zu sein?
• Haben unsere Mitarbeiter tagtäglich die Möglichkeit das zu tun, was sie am besten tun können und wollen?

Unsere Organisation

• Helfen die Entscheidungen, die wir heute treffen, morgen den Menschen und und anderen Abteilungen in unserer Organisation?
• Was sind die Auswirkungen dieser Entscheidung in 10 Minuten, 10 Monaten, 10 Jahren?

Robert Simons: Seven Strategy Questions

Eine andere Art von Fragen stammen von Robert Simons, den bekannten Harvard-Professor für Unternehmenssteuerung und Strategieumsetzung. Diese dienen nicht wie die vorhergehenden Fragen der Entwicklung von Strategien sondern sind Testfragen für bestehende Strategien. Sie prüfen bestehende Fragen auf ihre Qualität, unterziehen sie sozusagen einem Stresstest. Zu diesem Zweck formuliert er sieben Grundsatz-Fragen, denen sich Führungskräfte, nachdem sie eine Strategie-Entwicklung und -Umsetzung durchgeführt haben, stellen sollten.³

Die Fragen haben einen Aufbau,⁴

• von der Analyse der Grundlagen für eine Strategieumsetzung
• über die Haltung der Mitarbeitenden zur Strategie(-Implementierung) und
• der Beurteilung des Umgangs mit Erfolgsindikatoren
• bis zum Blick in die Zukunft.

Die sieben Fragen (ergänzt  und umformuliert für Abteilungsleiter)⁵.

1. Wer ist Ihr Hauptkunde? Ist Ihre Abteilung (Ihr Unternehmen, Ihr Führungsbereich) so strukturiert, dass es maximalen Nutzen für diesen Kunden bietet? (Konzentrieren Sie Ihre Ressourcen darauf?)

2. Was sind Ihre Grundwerte? Von welchen Stakeholdern (Geschäftsführung, Mitarbeitern, Kunden, Eigentümern / Aktionären) werden sie geteilt? Wessen Interessen stehen an erster Stelle?

3. Es gibt zahlreiche Leistungsziele: Was sind Ihre kritischen Leistungsindikatoren? Konzentrieren sie sich auf diese? Sind sie transparent – für alle Mitarbeiter? Sie die Verantwortlichkeiten dafür eindeutig geklärt.

4. Welche strategischen „Grenzen“ haben Sie gesetzt? Oder: Wie stellen sie sicher, dass alle am gleichen Strang ziehen?

5. Wie erzeugen Sie kreative Spannung? Schaffen Sie eine Atmosphäre, die alle Mitarbeiter anregt, ihre Komfortzone zu verlassen, neue Wege zu gehen und Innovationen zu schaffen?

6. Wie engagiert sind Ihre Mitarbeiter einander zu helfen? Wie hoch ist der Teamgeist in Ihrem Unternehmen? Wie können sie diesen unterstützen bzw. verbessern?

7. Welche strategischen Unsicherheiten halten Sie nachts wach? Wie schnell und wie gut können Sie sich an veränderte Marktbedingungen anpassen bzw. den notwendigen Wandel durchzuführen? Können Sie in Zeiten großer Umbrüche eine Quelle der Ruhe bieten?

Bei den Leistungsindikatoren gibt Simons einen Überblick über Performance Drivers ⁶ und Gewinn-Variablen.⁷

Robert Simons: Performance Drivers

Performance Drivers aus Robert Simons: Seven Strategy Questions, S. 71

“

Robert Simons: Profit Wheels. Aus: Seven Strategy Questions, S. 81

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Links und Literatur

Robert Simons (2010): Seven Strategy Questions. A Simple Approach for Better Execution. Harvard Business Press. 2010.

Robert Simons: Seven Strategy Questions. A Simple Approach for Better Execution. Aus: hbswk.hbs.edu. (harvard business school. working knowledge. business research for business leaders.) https://hbswk.hbs.edu/item/seven-strategy-questions-a-simple-approach-for-better-execution.

Robert Simons: Strategy Execution Series.  A complete course that teaches the latest techniques for using performance measurement and control systems to implement strategy. Aus: hbsp.harvard.edu.  https://hbsp.harvard.edu/strategy-execution.

Ronald Herse: Sieben Strategiefragen, die jeder Manager fragen und beantworten sollte. Aus: www.evolutionizer.com. 17.Januar 2019. https://www.evolutionizer.com/blog/strategiefragen.

Hansjörg Leichsenring: 29 Fragen für eine erfolgreiche Strategie. Auf der Suche nach Wettbewerbsvorteilen. Aus: www.der-bank-blog.de. 11. 12.2019. https://www.der-bank-blog.de/29-fragen-fuer-eine-erfolgreiche-strategie/strategie/23594/.