Rückmeldung ist eine wichtige Führungsaufgabe.¹ Doch es ist eine sensible Aufgabe, falsch angewendet kann sie negative Wirkungen zeigen, Konflikte verursachen. Es ist daher wichtig, sie professionell anzuwenden.

Negatives Feedback enthält die Gefahr andere zu verletzen, deren Vertrauen zu verlieren, Engagement und Commitment zu zerstören.

Auch positives Feedback kann negativ wirken, vor allem, wenn es peinlich ist und zum Ausdruck kommt,  dass man eigentlich dem Anderen wenig zutraut. Das Feedback wirkt dann mechanisch und wenig glaubhaft. Es kommt nicht von Herzen.

Regeln für negatives Feedback: Kritik

Negatives Feedback ist besonders sensibel. Es soll vor allem nicht zum Angriff werden – im Sinne eines „Feuer frei“. So wird es aber häufig erlebt.² Negatives Feedback sollte so formuliert werden, dass man ausdrückt, dass ein bestimmtes Verhalten oder bestimmte Ergebnisse (die Leistung) nicht passt, nicht angemessen ist, z. B. weil zu viele Fehler passiert sind oder Rechnungen zu spät hinausgegangen sind oder ein Projekt nicht rechtzeitig abgeschlossen wurde …

Keinesfalls sollte jedoch die Person kritisiert werden. „Du bist ein …“, „Du tust immer …“, „Nie machst du etwas richtig“, … Du-Aussagen, verbunden mit Generalisierungen (immer, nie, …) sind Rückmeldungen an die Person und nicht an deren Verhalten oder Ergebnisse. Der Person sollte jedoch immer Wertschätzung entgegengebracht werden. Kritisiert werden können: Verhaltensweisen, Handlungen, Ergebnisse / Leistungen. Auch wenn die  Führungskraft mit manchen Verhaltensweisen oder Handlungen der Mitarbeiter_in nicht einverstanden ist oder sie deren Leistung nicht akzeptieren kann, soll die Person grundsätzlich geschätzt werden. Dies entspricht dem Prinzip des indischen Grußes „Namaste“ („Ich grüße das Göttliche in dir“³) und sollte Wertschätzung als  Basis für die Kommunikation, also auch für das Feedback ausdrücken.

Feedback und Emotionalität bei negativer Rückmeldung

Auch sollte negatives Feedback nicht in einer negativen Emotionalität erfolgen. Schließlich soll Feedback etwas bewirken, wirksam sein und nicht Abwehr erzeugen. Abwehr bewirkt keine Veränderung. Wirksam wird es, wenn man in Kontakt zum Feedback-Nehmer treten kann, wenn man ‚in Resonanz‘ miteinander kommt („Nur was erreicht, kann auch bewegen“ – „Resonanz-Feedback“)⁴ und sich gegenseitig zum Klingen bringt‘ – im Rahmen einer ‚resonanten Führung‘⁵.

Die professionelle Einstellung lautet z. B. so:

„Meine Aufgabe als Führungskraft ist es, Abweichungen anzusprechen. Mir sind Abweichungen aufgefallen, es ist meine Aufgabe, dies mit dir zu besprechen. Das ist jedoch kein Grund, mich aufzuregen, Vorwürfe zu machen, laut zu werden oder gar emotional auszurasten. Das wäre unprofessionell, selbst wenn sich der kritisierte Punkt schon oft wiederholt hat. Es ist Teil meiner Aufgaben als Führungskraft, wieso sollte ich mich also aufregen, wenn ich meine Führungs-Aufgaben erledige. …“ (Eigene Formulierung“)

Professionelle – im Gegensatz zu amateurhafter – (negativer) Rückmeldung heißt:

• Die Abweichungen anzusprechen (Zahlen, Daten, Fakten, Beobachtungen, Wahrnehmungen),
• gemeinsam die Ursachen zu ergründen und
• nach Lösungen zu suchen und schließlich
• Vereinbarungen zu treffen und
• dran zu bleiben.

Emotionales Management

‚Professionell‘ heißt nicht, wie ein emotionsloser Roboter zu agieren. Im Gegenteil, es ist  sogar günstig ist, die eigenen Gefühle anzusprechen: Das eigene Erleben (als Selbst-Offenbarung) zu verbalisieren, ohne in Gefühls-Ausbrüche zu enden. Ich kann also schon ausdrücken, dass mich eine Verhaltensweise oder ein Fehler geärgert hat oder ich enttäuscht oder mich negativ berührt hat. Das sollte natürlich in meiner Sprache – nicht künstlich – zum Ausdruck kommen. „Gefühle auszudrücken, ohne emotional zu werden“, heißt die Devise.

Merke ich, dass es mir in der Kommunikation nicht gelingt, einigermaßen sachlich und emotional neutral zu bleiben, so ist es meine Aufgaben, die Ursachen in mir zu ermitteln.  Ich sollte erforschen und erkennen was mich so aufregt und wo die Quellen dafür liegen – sehr häufig in meiner (noch unbewältigten) Vergangenheit. (z. B. „Weil mein Vater mich auch immer so behandelt hat.“, „Weil mein kleiner Bruder immer bevorzugt wurde und ich das schwarze Schaf in der Familie war.“ …)

Habe ich die Wurzeln meiner überschießenden Emotionalität gefunden, so ist der nächste Schritt, einen Entwicklungs-Schritt einzuleiten, um in diese emotionalen Muster (meist sind es Projektionen, Übertragungen bzw. Introjekte) nicht wieder ‚hinein zu fallen‘. Coaching oder therapeutische Maßnahmen können mir dabei helfen. Tools können mir zwar helfen, die ärgsten Feedback-Fehler zu vermeiden, im Kern jedoch kommt es darauf an, dass ich mit Gefühlen gut umgehen kann, mit meinen eigenen, aber auch mit denen Anderer. Im Kern ist, um ein guter Feedback-Geber zu sein, Persönlichkeits-Entwicklung und Selbstreflexion die Basis.

Regeln und Tools

Feedback-Regeln im Führungsalltag

• Kritisiere Verhalten, Handlungen, Ergebnisse, Leistungen, niemals jedoch die Person.
• Der Umgang mit der Person soll grundsätzlich wertschätzend sein.
• Kritisiere die Person nicht, wenn du in einer negativen Emotionalität gefangen bist.
• Grundprinzip ist: Abweichungen ansprechen, nach Lösungen suchen, diese vereinbaren.
• Allgemeine Feedback-Regeln gelten in jedem sozialen Kontext, also auch hier: zeitnah, beschreibend, konkret, veränderbare Punkte ansprechen, angemessen …

Was sollte beim (kritischen) Feedback vermieden werden?

• Du Botschaften
• Generalisierungen
• Vorwürfe
• Abwertungen
• Kritik im Beisein von Anderen
• Emotionalität, laut werden, emotional ausrasten
• auch das viel zitierte Sandwich-Feedback ist ungeeignet.⁶

Folgende Tools und Verhaltensweisen sind anzustreben

• Ich-Botschaften
• Zahlen, Daten, Fakten (Nicht: „ich habe gehört…“, „Mir ist zu Ohren gekommen …“
• Wertschätzung der Person
• Suche nach Ursachen und Lösungen für die Abweichungen
• dranbleiben
• Feedback als aggressionsfreie Kommunikation⁷
• Ein geeignetes Gesprächs-Tool ist das ‚Tell-&-Listen-Gespräch⁸

Mut zum Feedback

Angst vor Verletzung der anderen Person sollte mich als Führungskraft nicht davon abhalten Feedback zu geben.

Feedback ist wichtig für die Mitarbeiter und ist auch wichtig für mich. Das Fremdbild, das ich durch Feedback erhalte, ist wichtig,  um ein realistisches Selbstbild u entwickeln, meine Wirkung auf andere, vor allem auf Mitarbeiter_innen einschätzen und verbessern zu können und ist auch die Basis vieler Entscheidungen, vor allem Karriere-Entscheidungen.

Feedback kann Mitarbeiter verletzen, auch wenn es gut und professionell gegeben wird. Meine Aufgabe als Führungskraft ist es, für gute Qualität des Feedbacks zu sorgen. Wenn eine Mitarbeiter_in sich dadurch verletzt fühlt, vielleicht sogar beleidigt regiert oder weint usw., so bin ich dafür nicht direkt verantwortlich. Meine Verantwortung als Führungskraft ist, es gut und richtig zu machen. Für die Reaktion bin ich nicht verantwortlich. Damit meine ich, dass es mich nicht abhalten soll, Rückmeldungen zu geben, auch kritische . Um die Reaktion sollte ich mich natürlich kümmern (im Sinne eines Emotions-Managements) und das Beste daraus machen.

Querverweise

Feedback – eine oft vernachlässigte Führungsaufgabe.

Das Kritikgespräch.

Mit der Stimmgabel zum guten Leben.

Literatur und Links

Feedback / Wertschätzung

Chris Wolf, Heinz Jiranek: Feedback. Nur was erreicht, kann auch bewegen. Business Village. 2014.

Agateno: Die größten Irrtümer beim Thema Wertschätzung: Warum Lob süßes Gift ist und wie Wertschätzung auf Augenhöhe gelingt.